Fórum da Abav-SP põe tecnologia X fidelização em debate

Aconteceu nesta manhã o 69° Fórum Executivo da Abav-SP, na sede da entidade paulista. Mediado pelo responsável do Projeto Capacitar, Lúcio Oliveira, o evento teve como tema as tendências do Turismo para 2018, mas acabou discutindo basicamente dois assuntos latentes na indústria de viagens nos últimos anos: a dualidade da tecnologia e a fidelização do cliente.

O diretor de Vendas da Localiza Hertz, Paulo Henrique Pires, focou sua apresentação nas inovações tecnológicas a serviço da indústria. “Novidades como chatbot para agilizar as reservas on-line, ou até o app Localiza Fast, que automatiza o recolhimento do carro alugado, são meios de melhorar seu serviço no sentido de torná-lo mais ágil e efetivo, que é o que o cliente quer: um serviço rápido e que funcione”, explicou Pires.

“Quanto mais ágil a experiência do cliente, melhor. E isso se torna mais forte ainda quando consideramos o Turismo corporativo, hoje representando cerca de 80% das viagens no Brasil. A rotina de um viajante corporativo não é fácil, é corrida e cansativa, e quanto mais conseguirmos torná-la prática e reduzir estresses e entraves, melhor”, continuou o executivo da Localiza Hertz.

O uso dessas inovações pode causar, inclusive, uma “desintermediação por canais de vendas”, explicou Lúcio Oliveira. Segundo ele, consumidores tem comprado cada vez mais direto do fornecedor através de ferramentas on-line. “O avanço na tecnologia facilitou a adaptação a um novo comportamento do consumidor, que quer toda essa rapidez. E não são só nas grandes empresas, as pequenas também tem se adaptado, e a tecnologia, antes tendência, já virou uma realidade no Turismo”, explicou o responsável pelo Projeto Capacitar. “Uma pesquisa recente, por exemplo, mostrou que esse natal deverá ser o primeiro da história em que haverá mais compras on-line do que em lojas físicas”.

As falas dos executivos da Localiza Hertz e do Projeto Capacitar foram contrapostas pelo diretor executivo da Abracorp, Gervásio Tanabe. Para ele, o desafio do agente é entender o seu papel de profundo conhecedor do cliente.

“O nosso negócio não é tecnologia, e sim as pessoas. É ter um profissional capacitado para não apenas informar, mas também orientar o cliente. Se não soubermos atendê-lo bem, ele vai fugir para seu smartphone, onde nunca vai encontrar o mesmo atendimento que uma pessoa pode prover”, explicou.

Tratando especificamente de gerenciadores de viagens corporativas, Tanabe apontou uma falha que enxerga nos profissionais do Turismo: “O grande pecado que cometemos é não atender os viajantes, e sim as empresas. Seu cliente não é a empresa que te contrata, mas sim o viajante que senta no avião e usufrui seu serviço de gerenciamento. As informações para viajar estão disponíveis em qualquer lugar, o que precisamos saber é quando e como usá-las. Esse é o segredo de uma boa consultoria”.

A fala do presidente da Abav-SP, Edmilson Romão, foi de acordo com a opinião de Tanabe. “A dificuldade do agente é saber agregar mais serviços e produtos para as suas vendas. Temos a cultura de despacho do cliente: ele chega, você passa algum produto para ele e acabou. O que falta é um processo em que você enxergue o cliente com todas as necessidades que ele tem. Não é a toa que 85% das vendas é aéreo e hotel, e o restante é dividido entre os vários valores agregados que o Turismo pode e deve oferecer”, explicou Romão.

“O agente precisa saber entregar o que o viajante precisa, e não só o que ele quer, e para isso você precisa, além de se capacitar a respeito dos serviços disponíveis, entender o seu cliente e suas necessidades. É muito mais fácil manter um cliente fidelizado ao seu serviço se você mostrar que sabe exatamente o que ele precisa”, continuou o presidente da Abav-SP.

“O cliente compra de você não porque você conhece mais produtos, mas por que ele gosta de você, e confia no seu serviço. A fidelização se dá desse modo.”

SABER COBRAR E PRECIFICAR SEU SERVIÇO
Além de ser capaz de saber quais são os serviços que seu cliente precisa, para Gervásio Tanabe é necessário que o agente valorize o seu trabalho e expertise, quantificando o quanto deve cobrar por seu serviço. “Não pode existir serviço de graça. A consultoria se dá pelo seu expertise, e ele não foi adquirido de uma hora pra outra”, explica o diretor executivo da Abracorp.

“A pergunta não pode ser quanto você custa, mas qual o seu valor. Seu segmento, sua expertise, sua capacitação, isso tem um valor, e deve ser precificado de um modo justo”, afirmou a diretora da Atout France, Caroline Putnok, que promove o país europeu no Brasil.

Dar consultoria e “dicas” gratuitamente também é visto com maus olhos pelo presidente da Abav-SP. “É importante que o cliente compre de você de qualquer maneira? Somente até certo ponto. Até o momento em que você deixe de trabalhar e lucrar, e passe apenas a trabalhar sem um retorno justo”, explicou Edmilson Romão.

PADRONIZAÇÃO X CUSTOMIZAÇÃO
Gervasio Tanabe, por fim, abordou a necessidade de se conseguir uma padronização em todos os segmentos do Turismo, e não apenas na aviação, como ocorre atualmente. Para ele, padronizar é necessário também para que a customização de uma viagem seja valorizada e precificada.

“O Brasil é um país hostil. Cada empresa quer criar seu próprio modelo, e elas perdem com isso. As companhias aéreas, através da Iata, padronizaram seus meios de pagamento e regulamentos, e conseguiram benefícios com isso, como redução dos gastos operacionais. A hotelaria, por outro lado, nunca fez isso, quis pular essa etapa e partir direto para customização”, explicou Tanabe.

Fonte: www.panrotas.com.br