Como acalmar clientes irados e como conter o stress associado

“Como? Quer dizer que não pode consertar hoje? Está quebrado e precisa ser consertado hoje! Não pode ser consertado amanhã! Vocês não hesitaram em receber meu dinheiro, não foi? Quero que seja consertado hoje! Sem dúvida! Mudei faz seis meses e vocês continuam mandando correspondência para o endereço velho! Uma organização é a última coisa que sua companhia é!”

Algo como isso parece familiar? Quem de nós não teve de lidar com situação similar? Quem não recebeu telefonema de um cliente irado?

Ninguém gosta de admitir que tem clientes irritados ou irados

Afinal, você pensa, se há clientes irados, é porque a empresa não presta. Mas não é verdade. Clientes irados não são privilégio de empresas ruins. Mesmo nas boas e excelentes eles existem! Assim como os problemas. Se não existissem problemas e consumidores insatisfeitos, não seriam necessários os Serviços de Atendimento a Clientes (SAC), por exemplo.

Com isso em mente, aceitamos o fato de que, se alguma coisa sai errada, o resultado, frequentemente, é um cliente transtornado, irado. Na qualidade de profissionais de informação, nosso trabalho é tratar alguém que pensa que é nosso adversário e fazer dele nosso aliado. Um programa de pesquisa de assistência técnica mostrou que 54,3% dos clientes que tiveram um problema satisfatoriamente resolvido disseram que comprariam outra vez da empresa.

O fundamental é não perder de vista o fato de que estamos no negócio de gente, você sabe disso. Quem não gosta de gente não deve fazer atendimento, que, mais do que uma função, é uma atitude!

Mas como acalmar clientes irados ou irritados?

No processo de atendimento em situações de tensão, o primeiro passo que é acalmar o cliente, convencionamos chamar de fase contenção. Nela, você não deve fazer perguntas de qualificação ou esperar receber respostas racionais. Afinal, o consumidor está emocionalmente transtornado.

Depois de conter o cliente, passe à etapa de qualificação e, por último, à etapa de correção! Conter quer dizer administrar dentro de limites fixos; qualificar significa descrever entendendo as características; corrigir quer dizer acertar, retificar, trazer de volta a um padrão. Esse sistema é eficiente e se aplica a praticamente a qualquer serviço de atendimento ao cliente.

Sempre que existir um problema, não tente amenizá-lo ou suavizá-lo

É melhor desagradar o cliente com a verdade do que satisfazê-lo com a mentira. Tentar resolver a situação em curto prazo não funciona: os problemas sempre voltam. E agravados.

Existem armadilhas nas quais você pode cair quando estiver em contato com clientes insatisfeitos. Em primeiro lugar, cuidado com as palavras. Usar respostas erradas é como jogar gasolina no fogo! Lembre-se de que as pessoas não captam o significado das palavras, elas dão significado às palavras. Uma dica: substitua a palavra problema, por exemplo, por caso, evento ou situação. Isso ajuda a manter a generalidade.

Diante do cliente irado, tente não se desculpar profusamente

Isso debilita sua posição e compromete a imagem da empresa. Mas, se cometer um erro, peça desculpas imediata e pessoalmente, e depois vá em frente. Não exagere nem diga coisas como “pois é, este mês tivemos vários problemas desse tipo”. Não corte nem apresse o cliente. Nada de dizer “está bem, eu dou um retorno amanhã, até logo, até amanhã!” Tente completar o ciclo até a correção do problema.

Cada cliente, um caso

Cada cliente que você atende deve pensar que a situação é um caso único, atípico e que deve ser tratado como tal. As técnicas apenas ajudam.

Referencias: 

http://goo.gl/ttozIr

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